經典語錄
情緒是自己製造的，負面情緒要麼控制它要麼被她控制。
如何把錯誤想法變成正確想法？你應當改變主觀臆斷。這是因爲，錯誤想法有一個共同之處，即缺乏完整*。錯誤想法會忽略關於自我，關於他人以及關於我們的人際關係等方面的關鍵資訊。只有把這些重要資訊綜合起來，我們才能把錯誤想法改變成正確想法。把受害者變成參與者，把大反派變成正常人，把無助者變成行動者。隨着經驗的積累和技巧應用的成熟，慢慢地我們會越來越不關注對方的行爲目的，不再沉浸於尋找對方邪惡動機的徒勞遊戲，而是關注其行爲會對我們造成的影響。值得欣慰的是，當我們學會思考其他目的時，結果不但會消除自己的激烈情緒，而且能讓我們徹底放鬆地投入對話。只有這樣我們才能發現對方的真正目的。
發現自己即將陷入沉默或*狀態時，停止對話，冷靜思考你的動機問自己這樣一個問題：“我現在的行爲顯示出我的動機是什麼？”明確你的真正目的，問自己：“我想爲自己、他人和人際關係做些什麼？”最後，問自己：“如果這是我的真正目的，我該怎麼做？”
關注對話的內容和氣氛，越早意識到你和對方退出了對話機制，就越容易把談話拉回到正軌，付出的代價也越小。關注：對話陷入危機時刻，對方失去安全感的信號（沉默或*傾向）及應對壓力的方式。只有在安全的對話氣氛中，你纔可以暢所欲言，因爲你相信對方的動機和能力。對沉默和*表現理解爲對方失去安全感的信號，拒絕內心深處涌出的與生俱來的＂對抗或逃避＂式錯誤心理，把對方的表現當成一種刺激因素。沉默：掩飾（對問題輕描淡寫或選擇*地表達，冷嘲熱諷、甜言蜜語、字斟句酌）、逃避（避重就輕，不涉及重要問題）和退縮（退出或離開）語言*：控制（打斷對方講話，強調自己觀點、使用絕對字眼）、貼標籤（視爲某種特徵的人或物）和攻擊（貶低和威脅，爲對方製造痛苦）
走出談話 當別人趨向沉默或語言*的時候，你要走出談話，建立安全的形勢。在安全的形勢重新建立起來之後，再回到問題之中，繼續原來的對話。 判斷安全的哪一個條件受到了威脅 共同目標。在這次談話中，別人認爲你關心他們的目標嗎？他們信任你的動機嗎？ 相互尊重。別人相信你尊敬他們嗎？ 在適當的時候道歉 當你明顯破壞了相互尊重時，要道歉。 透過對比法消除誤解 當別人誤解了你的目的或用意時，要使用“對比法”。先說你的目的或用意不是什麼，然後解釋你真正的目的或用意是什麼。 透過CRIB法尋找共同目標 當你們的目標不同時，使用以下4種技巧來回復到共同目的： 承諾尋找共同目標。 認識到隱藏在策略背後的目標
審視自己：要想解決問題，我們要做的第一步是改變錯誤的觀點：我們的苦惱是由他人導致的。要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。戰勝對方對很多人來說是摧毀對話的第一殺手。
留意對話氣氛：很多人都不具備“雙路處理”能力（即同時關注對話內容和對話氣氛兩方面），當對話風險很高，對方情緒激動時更是如此。我們往往深陷於對話內容無法自拔，幾乎不可能騰出精力去觀察自己和對方會有哪些細微的變化。
我們要做的第一步是改變錯誤的觀點，即認爲我們的苦惱是由他人導致的。實際上，正是這種錯誤的念頭在阻止我們利用對話方式解決問題。要想解決好“雙方”的問題，只能從“自己”開始，在自我身上找原因。在展開高風險對話時，他們總是首先明確目的和動機，無論出現什麼情況這個目的都不會動搖。非常清楚自己希望透過對話獲得什麼。
對話高手的做法是努力營建一種安全氛圍，讓雙方都願意向共享觀點庫中添加資訊，哪怕這些觀點乍一看多麼富有爭議，多麼離譜，多麼不符合對話者的想法。…共同觀點庫是實現協同效應的前提。
人們不會因爲你表達的內容感到氣憤，他們表現出牴觸情緒是因爲在對話中失去了安全感。因此，問題的關鍵不在於對話內容本身，而在於對話的方式和氣氛。
